Chatbot – možná tento pojem důvěrně znáte, možná už jste ho někde zaslechli a zhruba tušíte, oč by se mohlo jednat, anebo je Vám tohle slovo naprosto cizí a nevíte, jaké výhody se za tímto „vynálezem“ ukrývají.
Chatbot je automatizovaný počítačový program určený ke komunikaci s lidmi. Ano, chápete správně, jde o robota, lépe řečeno o „chatovacího robota“. Je ho možno využít téměř ve všech chatovacích a komunikačních aplikacích – Messenger, Skype, Whatsapp, Viber, Slack a další, nejhojněji je však využíván jako zákaznická podpora na webech a e-shopech.
Pokud si necháváte (anebo plánujete) vytvořit vlastní webové stránky, chatbot Vám může ulehčit práci, ať už vlastníte e-shop nebo provozujete služby jakéhokoliv druhu. Je možno si jej objednat jako samostatnou aplikaci a přidat do již vytvořených webových stránek nebo si jej nechat naprogramovat jako součást webových stránek na míru.
Chatbot může být pro potřeby obchodu nebo firmy umístěn přímo na homepage v podobě vyskakovacího okénka. To znamená, že se uživateli zobrazí bezprostředně po návštěvě webu, po rozkliknutí odkazu z vyhledávače.
Chatbot zvládá odpovídat reálnému uživateli, odesílá automatické odpovědi. Dokáže věrně simulovat mezilidskou konverzaci skrze virtuální média, což je obrovskou výhodou i úskalím zároveň. Chatbot je umělá inteligence, která na základě klíčových slov dokáže lépe či hůře odhadnout, co zákazník požaduje. Dobře sestrojený chatbot dokáže zákazníka nasměrovat tam, kam potřebuje, přimět ho k akci.
Z výhod chatbota těží i mnoho věhlasných českých i světových firem.
Výhody:
- Přiměje zákazníka ke konverzi
- Pomůže zákazníkovi vyřešit běžné problémy s orientací na e-shopu
- Zkrátí zákazníkovi čekací dobu na odpověď pracovníka webové stránky
- Komunikují se zákazníkem i mimo Vaši pracovní dobu
- Plně automatizovaný
- Obslouží neomezený počet zákazníků
- Nehrozí přetíženost zákaznického servisu
- Umí odpovídat na nejčastěji pokládané otázky
- Dostupný 24 hodin denně
- Jejich provoz nic nestojí
- Rychlý přístup k informacím
Nevýhody:
- Oproti některým aplikacím složitější instalace
- Sofistikovaná programátorská práce a nastavení umělé inteligence
- Chatbot nezvládne nikdy spolehlivě odpovědět na sto procent otázek.
- Komunikuje jen v míře omezené nastavením
- Nedokáže řešit složité nebo krizové situace
Existují 2 typy chatbotů
První je AI neboli „umělá inteligence“. Programátorský vývoj takového chatbota je náročný a velmi drahý. Dokáže však reagovat na zprávy podle kontextu, klíčových slov, situace… Komunikace s ním je často téměř neodlišitelná od komunikace s reálným člověkem.
Pak existují chatboty, které reagují podle předem připraveného scénáře. Používají se pro základní zákaznický servis. Většina e-shopů používá právě tento typ. Oproti první variantě je poměrně levný a nenáročný na instalaci. A tohle je ten typ, který zajímá většinu provozovatelů obchodů, podniků a společností a jehož služby rádi využijí na vlastních webových stránkách.
Programování probíhá ve spolupráci s klientem. Vytvoří se seznam nejfrekventovanějších otázek, přidají se odpovědi a informace, které návštěvníky stránek nejčastěji zajímají a se kterými potřebují poradit.
Následně si společně s programátorem nadefinujete několik variant scénářů potenciální komunikace. Chatbot tak bude ušitý na míru Vašim potřebám. Vytvoříte si virtuální komunikační mapu, strom otázek a odpovědí, zkrátka schéma, podle kterého se Vaši zákazníci nejčastěji dotazují. Variant a možností je mnoho. Tahle část je nejsložitější, od toho se také odvíjí cena chatbota.
Proč využít funkci chatbota?
Chatbot je velmi důležitým konverzním prvkem, to znamená, že přiměje zákazníka k akci, k okamžité reakci. V případě automatického vyskakovacího chatového okénka na webové stránce zákazník ihned pociťuje zájem ze strany obchodníka. Cítí, že je o něj postaráno a že zaměstnanci e-shopu jsou připraveni mu kdykoliv pomoci s výběrem služby nebo zboží a s čímkoliv poradit.
Chatbot může být plnohodnotným náhradníkem komunikace s reálným člověkem do doby, než se zákazníka ujme zaměstnanec. Ten tak po zobrazení chatu bude mít přehled zpráv před sebou a tudíž přehled o tom, co zákazník požaduje nebo co si přeje a urychlí to tak jeho odbavení.
A jak si to představit v praxi?
Představte si, že třeba vlastníte e-shop s obuví. Rozdíl mezi e-shopem a kamennou prodejnou je takový, že v kamenné prodejně se zákazníka ujme prodavačka, jakmile vstoupí do dveří. „Co pěkného Vám mohu nabídnout?“ „Co konkrétně sháníte?“ „Jaký ty obuvi vybíráte?“ jsou dotazy, kterými nejenže od zákazníka získá konkrétní informace o tom, pro jaký produkt si do obchodu přišel, ale především vyjádří i snahu a zájem pomoci.
Elektronickému obchodu tohle schází. Internetový uživatel, který rozklikne odkaz, který ho přivede na Váš web nebo e-shop, je na té stránce sám. Sám se musí probrat nabídkou produktů nebo služeb, případně si přes vyhledávač sám najít požadované zboží. A když si neví rady, jaký typ z nabízeného sortimentu je pro něj vhodný, informace si musí najít sám a vše si načíst.
A jak většinou vypadají prvotní zprávy, které se zákazníkovi v chatovém kanálu zobrazí, vypadají?
Uvést si můžeme několik konkrétních příkladů. Záleží jen na Vás, co si budete chtít zvolit a jakou cestou se budete chtít vydat. Zpráva může být jednoduchá a stručná, může obsahovat kratší vysvětlení nebo se třeba můžete vydat i cestou humoru a upoutat zákazníka vtipnou a originální zprávou.
Příklady zpráv:
Dobrý den, jak Vám můžeme pomoci?
Nevíte si rady s výběrem vhodného produktu? Napište nám!
Vítejte na našem e-shopu! Pokud budete potřebovat radu, pomoc, máte dotaz na konkrétní zboží nebo jste nenašli v nabízeném sortimentu to, co byste si přáli, kontaktujte nás! Jsme tu pro vás v čase od 8 do 16 hodin každý den a jsme připraveni Vám dobře poradit!
Krásný den, všimli jsme si, že jste u nás na webu poprvé. Pokud byste potřebovali s něčím poradit, neváhejte se na nás obrátit.
Nevýhoda online chatbota může být snad jedině ta, že zákazníkovi nedojde, že právě komunikuje s chatovacím robotem. Pokud mu chatbot okamžitě nepomůže s tím, co požaduje, nebo se nestihnete včas připojit Vy nebo zaměstnanec zákaznické podpory, může jej rozčílit, že nejsou zodpovězeny jeho dotazy.
Zvažte tedy, jestli je chatbot právě to, co Váš e-shop, facebookový profil nebo webové stránky potřebují. Pokud dojdete k názoru, že chatbot Vám pomůže ve Vašem podnikání, jsme tu pro Vás! Kontaktujte specialisty z expertdevu pomocí kontaktního formuláře, anebo ještě lépe – do chatbotového okénka 😉
Mohlo by Vás zajímat
Tvorba webových stránek Zlín | Tvorba webu | Copywriting |SEO optimalizace| Klíčová slova | Sociální sítě | Grafické práce| Marketing | Reklama|PR
